跨境电商大客户沟通与谈判（跨境电商沟通与客服课程总结）

本文目录一览：

• 1、跨境电商面临哪些问题，如何解决

• 2、零起步如何做跨境电商？

• 3、跨境电子商务谈判开局阶段应考虑的因素有哪些?

跨境电商面临哪些问题，如何解决

跨境电商通常有两种经营方式，一是借助类似于Amazon、eBay、shopee、Lazada等全球性官方跨境电商平台创建商铺来跨国售卖国内的产品，另一种方式是凭借类似于shopify之类的SaaS平台自建跨境电商独立站来售卖产品。跨境电商面临的问题普遍来说有以下情况：

1.由于在线客服渠道的缺失，顾客对产品信息的咨询无人解答，导致独立站上销售转化率低；

2.国内纯正外语人才十分紧缺，国内客服对海外客户咨询的问题理解有误、解答不清晰，因而客户的购买和咨询转化率低；

3.旺季客服人手紧张，难以应付销售淡旺季陡增的一大波订单咨询、故障投诉、退换货、差评等售后服务和技术支持问题等等...

跨境电商自建站商家应该聘请几位面向市场语言的海外本土客服，用于回复海外消费者在售前解答对于产品信息、使用方法、物流方式时效、优惠活动等等问题的响应与解答，激发消费者强烈的购买力，有效提升客户转化率。

在跨境电商官方平台运营店铺的商家同样也需要聘请几位母语级的海外本土客服，组建一支海外客户服务团队来解决与海外买家之间的语言沟通障碍、时差引起的客户咨询的回复效率低等跨境电商海外服务所面临的常见问题，同时，科学的进行客服排班和上线服务人数的增减也能在成本最低点的前提下达到最优的全球客户服务水准。

零起步如何做跨境电商？

1、首先应该选择自己合适的平台

公司是专门运营一个平台的，也有些公司是每个平台都运营，分别分为不同的部门。以深圳为例，有跨境电商坂田五虎(蓝思科技、泽汇、宝视佳、公狼、拣蛋网)、华南城四大天王(傲基、有棵树、通拓、赛维)等等各种头衔的公司。当然个人能力过硬的话，可以同时运营多个平台或者你有足够的资源，可以个人创业。

2、熟悉平台规则

选择平台以后，就是你要对自己平台的规则先做充分的了解。熟悉规则的深浅很大程度决定你是否可以运营好这个平台，就如同玩游戏熟悉游戏规则的道理一样。

首先是在平台自身带有学习的网站，像eBay大学，速卖通大学，如果在公司的话，可以有老手的指导，然后可以去各种外贸论坛，网站学习，最后用学习的各种理论，通过后台的具体运营实践，慢慢掌握。

3、选择产品

选择产品主要有以下几种方法，一是用平台的前台搜索关键词，结合相关的工具，能够看出这类产品总的上架个数，竞争情况，销量如何，从而确定自己的产品方向;二是通过浏览一些外国购物网站，了解网站的热销品，可以为你的选品提供参考;三是通过国外的社交媒体，

像facebook，Twitter、Tumblr等出现的热度比较大的产品，像之前的指尖陀螺就是很好的案例;四是通过搜索平台的大卖家，比如你想做某个产品的品类，通过关键词搜索到一个榜样店铺进行研究分析。

而且通过研究榜样卖家的买家页面我们可以了解到爆款产品的标题，关键词，市场定位，市场活跃度等各方面的有效信息。

跨境电子商务谈判开局阶段应考虑的因素有哪些?

环境因素；心理因素；思维因素。 一、影响国际商务谈判的主要环境因素 （一）政治环境 政治环境的变化，通常会对谈判的内容、进程乃至协议的履行产生重要影响。因此，在国际贸易中，优秀的谈判者都非常重视对政治环境的分析，特别是会对国际形势、谈判对手国家的政局以及政府之间的双边乃至多边关系等方面的现状及变化趋势进行较为深入的分析，以确保谈判可以顺利进行。 （二）经济环境 经济环境是影响国际商务谈判的另一重要环境要素，由于国际商务谈判发生在不同国家之间，各国的经济环境又各不相同，因此，谈判者应时刻关注谈判对 手所在国家的经济形势的变化，对与谈判内容有关的经济形势的变化及时进行深入了解，并对这些变化可能会对当次谈判所产生的影响进行评估，并且根据评估的结果来调整谈判计划，以降低己方的风险。一般来说，对经济环境的分析不仅要包括国家的基础设施建设等基本指标，还要考虑经济周期、国际收支与国际贸易政策、金融政策等指标。 （三）法律环境 通过谈判达成的协议通常会以合同的形式加以确认，只有符合法律约定的合同才能受到法律的保护。由于国际商务谈判的合同通常会涉及不同国家的法律问题，因此，谈判者在谈判前必须对与谈判内容有关的本国的、对方国的、国际的各项法律规则进行了解，并就各项法律规则有可能对当次谈判产生的影响进行分析，以保证最终合同中的各项条款可以符合谈判双方国家的法律，避免给合同的履行带来不必要的麻烦。 （四）宗教信仰、社会风俗和文化背景 在国际商务谈判中，谈判者往往来自不同国家，拥有许多不同文化背景和宗教信仰，两个谈判者的价值观、道德规范、宗教信仰以及风俗习惯都可能有所不同。谈判者在和对方进行谈判之前，应该对对方的宗教信仰、风俗习惯、文化背景有所了解，在谈判中尊重对方的宗教信仰和风俗习惯。这既有助于了解对方的谈判作风，促进谈判者彼此沟通；也有助于谈判者针对不同的谈判对手，制定不同的谈判策略并采用不同的谈判方针与技巧。 二、影响国际商务谈判的心理因素 （一）个体心理 1.1个性，是人的心理特征和品质的总和，通常表现为人的性格、能力和素质等。人的个性在一定程度上会影响和制约人的言行。 1.2情绪 心理学认为，情绪是一种体验，该种体验是人们对客观事物看法的一种本能反映，常见的喜、怒、哀、乐等行为便是这样的体验。情绪具有两面性，即肯定性的体验和否定性的体验同时并存。能够满足一个人需求的言行或事物，通常会引起该人肯定性质的体验—喜与乐；当一个人的需求不能得到满足时，很可能会引起其否定性质的体验—怒与哀。另外，人的情绪还具有明显的两极性，即积极 的情绪与消极的情绪同时并存。一般来说，积极的情绪会起到提高人们的活动能力和思维能力的作用，而消极的情绪则会降低人们的活动能力和思维能力。 1.3 态度 所谓态度，是指人们将其在心理上对其接触的客观事物所持有的看法以各种不同的行为方式表现出来的状态。根据定义，态度包含了心理成分和行为动作两层含意。一个人对一件事物的态度会导致他在对性相关事物进行评判时带有倾向性（即心理学上所说的定势作用），这将直接影响到他对与该事物相关的一系列事物的评判结果。从这一角度上讲，一个人的态度对他的行为会产生出指导和推动作用。 1.4 印象 所谓印象，是指与人接触的客观事物在其头脑中形成的感性认识。印象可分为最初印象和后续印象，其中，由于最初的印象（也称第一印象）可以对后续印象产生极大的影响，因此，在商务谈判中给对手良好的最初印象非常重要。 1.5 知觉 所谓知觉，是指人的大脑对直接作用于感觉器官的人或事物的整体反映。当某人的知觉与其所接触的客观事物一致时，表明该人对其所接触到的客观事物的认识是全面的。一个人的知觉的通常都会受其知识、技能、需求、客观环境和主观心理素质等因素的制约，因此，不同的人对同一客观事物的会有不同的知觉，即使是同一个人也不能做到对任何客观事物都有全面的认识。 （二）群体心理 所谓群体，是指由两个以上的个体组成的组合体，成员们遵守共同的规范，为实现共同的目标而相互联系、影响和配合。群体介于组织与个体之间，若是人的组合体即为人群。 根据群体的概念，人群应该具有下列特征：1．由两人以上组成；2．有着共同目标；3．有严明的纪律约束。 谈判小组作为一个群体应具有以下几个特点：第一，作为群体，谈判小组必须要有两个或以上的成员，一般人数不多，属于小群体。第二，谈判小组属于正式组织。第三，以顺利完成谈判为终极目标。第四，群体成员之间联系密切。第五，群体内部有着严明的纪律约束。 此外，还应注意群体效能的影响。所谓群体效能，主要是指群体的工作效率和工作效益。群体并非个体的简单组合，因此，群体效能也并不是成员个体效能的简单相加，既可能远大于个体效能之和，也存在远小于个体效能之和的可能性。一般来说，在谈判中影响群体效能的因素主要有以下几个：1．群体成员的素质； 2．群体成员的结构；3．群体规范；4．群体的决策方式；5．群体内的人际关系。 三、在谈判过程中，如果能够有效地调动群体内部各成员的积极性，使他们在工作中取长补短、密切配合，那么群体效能将会大于各个体效能的简单累积；相反，则会由于内耗而使群体效能小于各个体效能之和。力争使谈判小组的群体效能实现最大化是每一个谈判负责人的应尽职责。为此须做好如下工作： 1．合理配备小组成员；2．灵活选择小组的决策程序；3．建立科学有效的激励约束机制；4．理顺小组内部信息交流渠道。 四、影响国际商务谈判的思维因素 所谓思维，是指人们对客观事物进行认识、分析、判断与处理的本能反映，属于主观心理因素这一范畴。 主要的思维方法有比较法、抽象法、概括法、分解分析法、综合分析法、演绎法与归纳法等。每种方法都各有各的特点，如何运用这些方法在国际商务谈判中具有重要作用。 五、总结 国际商务谈判是在一定的客观环境条件之下进行的，因此，多种客观环境因素都可能对谈判产生影响和作用；同时，谈判是一个集实力较量、技巧较量、心理较量于一体的过程，因此，还会受到谈判人员都有其自身的心理活动和心理特点的影响；另外，谈判还会受到谈判者的思维的影响。 参考文献： [1]周美娟. 影响国际商务谈判的文化因素[J]. 华北工学院学报，2003，(3 ). [2]国际商务谈判(第三版)[M]．白远． 北京：中国人民大学出版社．2006．（9）. [3] 文化差异对国际商务谈判行为的影响[J]. 赵银德.对外经贸实务，2002，(10 ).

2015-12-25 0

其他回答

以下内容仅供参考！祝顺！

据wto官方网站消息，今年7月12日，中国和美国就如何执行中美出版物市场准入案达成一致：中国同意在裁决生效后14个月内，即2011年3月19日以前执行裁决。

美国胜诉的依据

2007年4月10日，美国在wto指控中国限制外国出版物和音像制品进入中国市场，限制外商的营销权。这些指控是根据wto《货物贸易协定》和《服务贸易协定》分别提出的。

美国根据《货物贸易协定》认为，中国只允许政府指定的公司或者国有公司进口电影、家庭娱乐视听产品、录音制品和读物（包括书籍、杂志、报纸和其他电子读物），不合理地限制其他中国公司和所有外国公司的进口权，违背了中国在《入世议定书》中关于给予外资企业进出口经营权的承诺，也违反了《关贸总协定（1994）》关于国民待遇原则和普遍取消数量限制的规定。

同时，美国根据《服务贸易协定》，认为中国没有给予外资经销商与本土经销商同样的待遇，违反了中国的服务贸易市场准入承诺和国民待遇义务。具体包括：

1、中国禁止外资经销商作为读物和电子出版物的独家代理商；对有读物分销权的外资企业，在注册资本、经营项目、许可程序等方面施加了比本土经销商更多的限制；限制外资企业向中方占多数股份的中外合资企业销售家庭娱乐视听产品；对有家庭娱乐视听产品分销权的中外合资企业，在经营项目、许可程序等方面“歧视性地”提出比本土经销商更多的要求；禁止外资经销商通过互联网和移动电信分销录音制品。

2、对于某些进口读物的分销，中国没有给予与本土读物同样的待遇，只有政府批准的国有企业才有资格营销；对通过网络销售的录音制品，中国“歧视性地”设置了比本土产品更严格的内容审查机制；对用于剧院播放的进口电影，中国只允许两家国有企业进口经营，而对于国产电影，任何有经营权的公司都可以经营，这是一种歧视。

2008年3月27日，wto成立专家组审理此案。欧盟、日本、澳大利亚、韩国和中国台北以第三方身份参与诉讼。

美国的指控涉及中国《电影管理条例》、《音像制品管理条例》、《音像制品进口管理办法》等法规中的诸多内容。中国首先提出了管辖权异议，认为有两个指控事项不属于专家组的管辖范围（被专家组采纳）；其次引用“公共道德例外”，称对这些进口出版物和音像制品的内容审查是为了保护公共道德，这是《关贸总协定（1994）》第二十条所允许的。

2009年8月12日，专家组作出一审裁决，基本上支持了美国的指控，同时认为中国没有充分证明这些措施是“保护公共道德所必需”；美国也没有充分证据证明中国禁止外企申请许可证并分销进口电影。中美双方均不服，提出上诉。wto上诉机构除了认为专家组在“公共道德例外”方面分析有误之外，维持了专家组的裁决。

还有多少周旋余地？

按照wto争端解决机制，中国如果不愿执行裁决，还有一定的周旋余地。

首先，案件裁决以后，败诉方可以与胜诉方协商执行裁决的“合理期限”。现在，中美双方已经就这个“合理期限”达成一致，即14个月，到2011年3月19日到期。

其次，如果胜诉方认为败诉方的执行措施不符合裁决的要求，双方又无法协商一致，就需要再走一个“诉讼回合”，即胜诉方申请设立专家组审理败诉方的执行措施，败诉方如对结果不服，还可以上诉。

再次，如果败诉方仍然不执行，胜诉方可以申请wto授权对败诉方采取报复措施；至于在多大程度上进行报复，如果还无法达成一致，需要通过仲裁决定。

最后，如果有争端方是发展中国家，裁决时需要给予特殊照顾。在实践中，有相当一部分败诉方不愿执行，就通过这个复杂的执行程序一步步地拖延时间，导致案件在执行环节拖了很多年。

除执行程序之外，在实体上中国仍然存在不失自由裁量的余地。

一是根据《关贸总协定（1994）》第二十条，如果为了保护公共道德，成员国可以不受条约义务的约束。虽然中国在这次诉讼中没有充分证明这些措施是“保护公共道德所必需”，但并不等于说我们以后就不能根据“公共道德例外”对进口出版物进行内容审查。美国在以前的案子中也曾引用“公共道德例外”来证明其贸易措施的合理性。

二是授权外资经销商申请经营许可并不等于一定授权经营，受理申请的机关当然要根据中国的标准审查其资质。

三是即便这些外商获得了经营许可，仍然要按照中国的法律接受政府监督，接受对违规经营的行政处罚。这说明wto仅仅是一个规范调整贸易政策的国际组织，不是超国家的主体，不仅不能影响成员国行使国家主权，相反，应该给国家主权让步。

是否开放取决于中国

中国出版物市场巨大，出版业正在不断发展。刚刚出版的《2009—2010中国出版业发展报告》（中国出版蓝皮书）披露，到2009年底，新闻出版业总产值增长20%左右，突破1万亿元大关，其中图书销售增长20%左右，印刷业增长24.9%，数字出版增长50%左右，投资总额增长35%左右。2009年我国出版图书70亿册（张），连续5年位居世界前列；报纸437亿份，日报出版总量连续9年居世界首位；期刊31亿册，电子期刊出版量达到9000多种，电子图书50万种，发行总量超过3000万册。

毫无疑问，如果中国执行裁决，对美国进一步开放出版物和音像制品市场，会对国内产业造成冲击。根据wto最惠国待遇原则，中国对美国开放市场，也必须同时对所有成员国开放——欧盟、日本早就对中国市场垂涎已久。

一个不争的事实是，这些发达国家确实有很多具有国际竞争力的文化品牌，如美国的读物、影视和音乐，日本的网络游戏和动漫等。它们不仅与国内产业竞争中国市场，获取利润，还会影响国人的思想观念。

如果中国“犹抱琵笆半遮面”，在同意履行裁决的同时，利用上述周旋措施与美国“兜圈子”，也完全在情理之中。这不是中国的独创，美国也经常在执行裁决时“兜圈子”，少则2年～3年，多则5年～6年，甚至拖得胜诉方灰心丧气，案件不了了之。

不过，以笔者之见，有步骤地开放文化市场也未必不是一件好事。

一方面， 开放的经济需要合理的政体和多元的文化与之相配套，包容才能发展。我们应该在巩固民族核心精神的前提下，建立多元文化体系，帮助中国与世界的沟通和理解。

另一方面，中国几千年的历史早已孕育了丰富灿烂的民族文化，开放有利于我们吸收国外优秀产品，兼容并蓄，创造自己的国际文化品牌。我们需要做的不是一味地拒绝，而是如何转变发展方式，在守住国内市场的同时参与国际竞争，最终“走出去”。

本文系《中国经济周刊》专栏文章。

罗汉伟

法学博士，致力于国际经济法和wto法研究，长期关注中美贸易关系。

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2015-12-25 9

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